Клиентская поддержка по-американски: GoPro
Я уже когда-то писал в ФБ про мой небольшой опыт общения с американским супортом на примере Амазона и Нетфликса. А вот в этом месяце мне довелось столкнуться и с GoPro. Об их невероятном для нашего человека подходе к решению проблем я уже неоднократно читал на всяких Реддитах, поэтому был готов. Но всё равно ребятам удалось меня удивить.
Как это было. У меня поломалась защелка защитного бокса камеры. Я ранее уже читал, что это проблема довольно распространенная и решается письмом в support. Обычно в ответ на жалобу они просто отправляют новую защелку. Причем не имеет значения, на гарантии дивайс или нет. В моем случае гарантия истекла около года назад.
В полночь с пятницы на субботу я написал в поддержку. Они сразу пишут, что отвечают на запросы в порядке их появления и обычно это занимает около 48 часов. Я понимал, что впереди выходные и даже подзабыл.
В понедельник около полудня пришел ответ. Товарищ по имени Марко писал, что ему очень жаль, что произошла такая гадость. Для скорейшего решения проблемы Марко просил скинуть ему серийник камеры, мой почтовый адресс, а также ответить на два простых вопроса для инженеров. Он хотел знать, была ли камера внутри бокса, когда сломалась защелка и как это произошло — от падения или во время открывания/закрывания. Также он просил, по возможности, скинуть ему пару фоток защелки.
Вечером я написал ответ, а в среду мне пришло сообщение, что ко мне выехала новая защелка. Я поблагодарил Марко и забыл об этой истории, ибо понимал, что традиционно посылка будет ехать около месяца.
А в понедельник утром у меня зазвонил телефон, а там слон оператор DHL. Говорит, что мне посылка приехала О__О Я не сразу понял, кто мне что шлет через DHL, но все таки догадался, что это оно. Уже в районе обеда прямо ко мне в офис курьер привез мою посылочку. Безвозмездно, то есть даром за счет GoPro.
TL;DR GoPro бесплатно прислали замену сломанному компоненту. Несмотря на отсутствие гарантии. Через DHL. От регистрации тикета до решения вопроса прошло чуть больше 5 рабочих дней.